Hast du schon mal mit einer AI telefoniert?

Hast du schon mal mit einer AI telefoniert?

Für diesen Artikel habe ich es getan – und zwar mehrfach. Darüber werde ich dir berichten und ein paar Gedanken zu den Entwicklungen mit dir teilen.

Marketing-, Service- und Sales-Profis wissen, wie mächtig Telefonate im Business sein können, wenn es darum geht, die Unternehmensziele zu erreichen. 

Aktuell ist die Einrichtung, zum Beispiel eines Telesales-Teams oder die Einbindung von Telefonaten in unsere Marketing- und Sales-Funnel, noch eine heftige Entscheidung. Die richtigen Leute finden und schulen, die Technik dafür aufbauen, das Team motiviert und serviceorientiert halten. Das bringt großen Betreuungsaufwand und hohe Kosten mit sich.

Wenn wir 1-2 Jahre weiterdenken, wird sich das sehr stark verändern. 

In den Bereichen “First Level Support”, “Kalt-Akquise” und “Lead-Generierungs-FollowUp” ist das Telefon als Werkzeug noch nicht wegzudenken. Unternehmen, die das Telefon einsetzten machen mehr Termine, mehr Abschlüsse – mehr Geschäft.

Wie verändern die aktuellen Entwicklungen im AI-Segment den Bereich Telefonie im Business? Das wollen wir hier etwas tiefer beleuchten.

Los geht’s! 

Meine Erfahrungen aus den AI-Telefonaten

Meinen ersten Call mit einem AI-Telefon-Bot führe ich mit Bland AI, einem der führenden Anbieter in diesem Bereich. Auf der Seite des Anbieters kann man den Rückruf des AI-Bots einfach bestellen, um sich selbst ein Bild zu machen, wie gut oder schlecht diese Anwendungen heute schon funktionieren. 

Wir sind noch nicht so weit, dass man nicht schnell merkt, dass es kein Mensch ist, der am anderen Ende der Telefonleitung ist.

Die Zeit, die der AI-Telefonbot benötigt, um das was ich sage zu interpretieren und darauf zu antworten ist in der Regel noch zu lange (2 bis 5 Sekunden). Aber das ist nicht das einzige Problem. Noch hört sich die Stimme hinsichtlich des Ausdrucks und der Betonungen nicht 100% natürlich an. Darüber hinaus ist mir das Ding zwei Nummern “zu freundlich” – das wirkt nicht natürlich.

Aber, abgesehen von den oben skizzierten Problemen, hat der Voice-Bot eine mehrwertige Konverstion mit mir geführt und alle Fragen beantwortet, die ich gestellt habe.

Der beste Bot, den ich während meiner Recherche gefunden habe:

Sag “Aufwiedersehen” zu endlosen Warteschleifen 

Noch bin ich kein großer Fan davon, wenn Unternehmen versuchen ihren AI-Voice-Bot am Telefon so einzurichten, dass dieser versucht einen echten Menschen nachzuahmen und nicht offen kommuniziert wird, dass es sich um einen AI-Bot handelt. Zu deutlich sind die Anzeichen dafür, dass es eben kein Mensch ist. 

Und das ist aus meiner Sicht auch nicht notwendig. Warum nicht die Option bieten und offen und transparent gegenüber dem Anrufer sein?

Möchten Sie jetzt mit unserem AI Bot “MARKE AI” sprechen oder 9 Minuten auf einen unserer Supportmitarbeiter warten?

So, oder so ähnlich werden wir in Zukunft immer häufiger mit der Option konfrontiert, ob wir uns mit einem AI-Voice-Bot zufriedengeben oder mit einem echten Menschen sprechen möchten. 

Die Situation kennt jeder - die nicht enden wollende Warteschleife beim Telefon- oder Strom-Anbieter. Hierfür ist diese Technologie schon ein echter Gewinn für viele Kunden. Und zwar für die, die sofort vom AI-Voice-Bot bedient werden möchten, als auch für die Anrufer, die mit einem Menschen sprechen möchten, denn die Wartezeit wird immer kürzer, je mehr Anrufer die Bot-Variante wählen. 

Zudem können gut eingerichtete Bots häufig mehr Fragen beantworten als der kompetenteste Kundenberater. Smarte Systeme hab immer eine Weiche, wenn menschliche Interaktion notwendig ist. Wählen Sie “1” wenn Sie Fragen zu XY haben, ist definitiv die schlechtere Option im Vergleich zu einem AI-Telefon-Bot. Vorqualifizierung und Themeneinordnung ist m.E. heute schon ein sehr guter Usecase.

Telefon-Spam und neue Betrugsmaschen ist eine naheliegende Auswirkung der Entwicklungen

Alles im Leben hat eine Sonnen- und eine Schattenseite. Da machen AI-Telefonbots keine Ausnahme. 

Die Schattenseiten sollen hier nicht unerwähnt bleiben:

• Wenn sich die Technologie weiterentwickelt, wird es bis zu einer erwartbaren gesetzlichen Regelung, wie mit Bot-Calls umzugehen ist, einen starken Anstieg von Verkaufs-Anrufen geben, die sich wirtschaftlich mit “echten Menschen” nicht lohnen würden.
• Schon heute gibt es Telefon-Betrugs-Maschen, die vor allem auf ältere, technisch nicht so versierte Menschen, abzielen. In den letzten Jahren mussten Betrüger, die z.B. die “Enkel-Masche” (Fake-Enkel ruft Großeltern an und benötigt schnell Geld) betreiben aber auch den Zeit- und damit den Kostenaufwand der Anrufe mit “einkalkulieren”. Mit AI-Voice-Bots liegen die Kosten hierfür bei einem Bruchteil.
• Von sehr vielen Menschen gibt es “Stimmaufnahmen” im Internet. Bei TikTok, auf Youtube oder Facebook. Mit diesen Aufnahmen können Betrüger die Stimmen der Betroffenen klonen und bei Anrufen hört sich die Stimme so an, wie die Stimme des Familien-Mitglieds.
• Es wird Unternehmen geben, die ihren Kunden-Support nur noch von Voice-Bots durchführen lassen und wir überhaupt keine Möglichkeit mehr bekommen mit einem “echten Menschen” zu sprechen. 
• In einer eh schon sehr digitalen Welt wird es für viele Menschen noch weniger Kontakt-Punkte mit echten Menschen geben. 

Tipp: 
Wir haben in unserer Familie letzte Woche ein Familienpasswort festgelegt. Wenn ein Familienmitglied in Not ist oder sensible Daten benötigt, können wir uns über das Familienpasswort sicher sein, dass wir keinen Betrügereien auf den Leim gehen.

Die Kosten für AI-Telefonate sind vergleichsweise gering und werden weiter fallen

In vielen Beratungsprojekten habe ich mit Kunden unterschiedlichster Branchen schon das gleiche Gespräch geführt: Lohnt sich der Telefonvertrieb für unser Produkt bzw. unsere Dienstleistung. 

Hierbei muss man natürlich unterscheiden, ob das Telesales-Team mit kalten oder warmen Leads arbeitet und ob es sich um Angebote handelt, die einmalig oder regelmäßig nachgefragt werden.

Die Grundregel bei kalten Leads liegt meiner Erfahrung nach bei einem ACV (average cart value = der Betrag, der direkt mit dem ersten Auftrag umgesetzt werden kann) von ca. 1.800 Euro. Bei Produkten und Dienstleitungen mit einem ACV darunter, muss die Abschlussrate schon sehr überzeugend sein, damit sich die Telesales-Abteilung rechnet. 

Bei meiner kleinen Recherche bin ich auf Kosten von ca. 0,15 bis 0,32 Euro pro Telefon-Minute gestoßen. Diese Beträge werden aber nur fällig, wenn es zu einer echten Interaktion des Telefon-Bots mit dem Angerufenen kommt. D.h. nicht erreichte Kunden oder Kontakte die direkt auflegen werden nicht oder nur sehr gering berechnet. 

Ein guter Telesales-Mitarbeiter in der Kalt-Akquise schafft zwischen 35 und 70 Minuten “qualifiziertes Gespräch” am Tag. Das sollte dir deutlich machen, wie viel günstiger der AI-Telefonbots tatsächlich ist. 

Aber da sind wir noch nicht – die Abschlussrate eines menschlichen Telesales-Mitarbeiter dürfte aktuell noch um ein Vielfaches höher sein, als die eines Telefon-Bots.

Es wird eine Zeitspanne geben, in der sich das ändert und der Gesetzgeber noch nicht ausreichend darauf reagiert hat. Dann können solche Konzepte skalierbar eingesetzt werden und einen echten Unterschied machen. 

Zahlreiche neue Usecases durch AI-Telefonbots

Neben dem klassischen Verkauf über Telesales, Terminvereinbarungen und Lead-Qualifizierungsgesprächen gibt es aber noch zahlreiche weitere Möglichkeiten diese neue Technologie in Zukunft einzusetzen. 

Hier ein paar Ideen und Anregungen:

• Call direkt nach generiertem Lead
  Nach dem unsere Marketing-Kampagne einen Lead generiert hat, könnte ein AI-Telefonbot direkt (innerhalb weniger Sekunden nach dem Abschluss des Double Optin Prozesses) anrufen und den Lead qualifizieren. Dies ist i.d.R. der Moment, in dem der eben generierte Lead das höchste vorhersehbare Interesse hat. Die so erhobenen Daten fließen ins CRM und werden von dort im Salesteam weiterbearbeitet bzw. in eine Sales-Automation überführt. 
  
• Hat jeder in 3 Jahren einen eigenen AI-Telefon-Bot?
  Wenn man das Spiel bis zum Ende durchdenkt, könnte die Entwicklung natürlich auch dazu führen, dass viele Millionen Menschen sowohl beruflich als auch privat ihren eigenen AI-Telefon-Bot abonniert haben. Dieser nimmt Telefonate an und überprüft, ob es die Zeit des Besitzers wert ist, persönlich mit dem Anrufer zu sprechen. Der Bot übernimmt aber auch proaktive Telefonate, um Termine zu vereinbaren (Arzt, Friseur, Massage - aber auch Steuerberater oder Arbeitskollege). 
  
• Bots telefonieren mit Bots
  Wenn viele Privatpersonen und Unternehmen Telefon-Bots einsetzten, wird es häufig dazu kommen, dass ein Bot mit einem anderen Bot telefoniert. Auch wenn sich das im ersten Moment “seltsam” anhört, könnte es doch sehr praktisch sein. Der Bot erhält Anweisungen, was zu erledigen ist und spricht mit anderen Bots, um herauszufinden, ob die Anweisung durchsetzbar ist. Das (Zwischen-)Ergebnis wird an den Bot-Besitzer weitergeleitet, der dann am Ende die finale Entscheidung trifft. Die Abwicklung übernehmen dann wieder die Bots. Dies Bots werden Zugriff zu Kalendern, Kontakten, Kreditkarten und vielen weiteren Daten haben, um im Sinne ihrer Besitzer (oder Abonnenten) zu agieren. Schon ein wenig verrückt – aber meiner Meinung nach alles andere als unwahrscheinlich.
  
• Fremdsprachen-Hürden fallen
  Wenn unsere Telefon-Bots und AI-Assistenten ein Großteil der Kommunikation mit anderen privaten oder beruflichen Parteien übernehmen spielen Sprachbarrieren keine Rolle mehr. Denn – Bots sprechen alle 20 oder 100 gängigen Sprachen dieser Welt und können im direkten menschlichen Kontakt selbstverständlich auch als Simultan-Übersetzter fungieren. Auch wenn wir uns geopolitisch aktuell eher Richtung Deglobalisierung bewegen – die neuen AI-Technologien werden diesem Trend m.E. entgegenwirken und sprachliche und kulturelle Hürden beseitigen. 

Ich denke der Punkt wird klar – es gibt tausende von neuen Usecases, die durch die Technolgie mit der AI-Telefonbots funktionieren, Dinge im beruflichen und privaten Umfeld ermöglichen, mit denen heute sehr viele Menschen noch überhaupt nicht planen. 

Dies kann für smarte Unternehmen eine große Chance darstellen, sich als “early adopter” Wettbewerbsvorteile aufzubauen. 

Das ist einer dieser Artikel, an der ich mich wirklich bremsen muss keinen meterlangen Beitrag zu schreiben. 

Aktuell geht es bei diesem Thema noch nicht zwingend darum schon in die volle Umsetzung zu gehen. Es ist eher wichtig, einen Plan zu definieren, was sich am eigenen Geschäftsmodell ändern wird, wenn die Entwicklungen im Bereich AI-Telefonie in ein solides Qualitätslevel kommen und kleinere Tests durchzuführen, um sich dem Thema auch in der Praxis anzunähern.

Ich freue mich zumindest heute schon auf den Tag, an dem ich für 9,97 Euro pro Monat einen AI-Assistenten abonnieren kann, der Telefonate, E-Mails und organisatorische Tasks übernimmt, die ich nicht zwingend selbst machen muss oder möchte. 

In diesem Sinne - bis zur nächsten mal.

Kai Michael Schäfer